סיפורי מקרה ארגוניים
מה היה ?ארומה אספרסו בר ישראל - שיפור חוויית הצריכהארומה אספסו בר ישראל היא חברה המצוייה בצמיחה גדולה. החשיפה לצרכנים היא העצומה וכך גם מספר התקלות הפוטנציאליות. הערכים עליה מושתת השרות בחברה הם ישראליות, נדיבות, זמינות ועוד. האהבה של הקהל הישראלי לחברה היא גדולה ומכאן גם מהירות של האכזבה מתקלות בשרות. גם הפיצול בין ארומה ישראל לארומה ת"א תרם לא מעט מקרי משבר. בחברה היה מערך מצומצם של שרות צרכנים ולא היה נוהל ניהול משברים.
מה נעשה ?
לאחר היכרות עם החברה ומנהליה בנה זמורה נהול ניהול משברים המתאים לפעילות החברה, המבנה הארגוני שלה וגודלה. הנוהל אושר והוטמע בחברה. בנוסף, עובה מערך שירות הצרכנים והוטמעה התפיסה שאומרת שלחברה יש אחריות מלאה על חוויית הצריכה של הלקוחות ועל האופן הם תופסים את החברה.בשוטף מתקיים דיון על כל מקרה עם פוטנציאל משברי המהווה סכנה למוניטין של החברה. כל מקרה מטופל לגופו לפי הנסיבות ולרוב ניתן מענה מהיר ומשביע רצון ברמת השיחה עם הצרכן. במקרים שנדרש מתכנס צוות יהול המשברים של החברה לדיון ולקביעת דרך הפעולה הנכונה.
מה התוצאה !
ירידה דרמטית במקרים המגיעים לתקשורת ולבתי המשפט ועלייה באיכות השרות לפניות צרכנים. בעזרת כלים כמו הקשבה ותגובה מהירה - שיטת ה"כיבוי בכוס מים" עובדת.
מה היה ?שטראוס עלית - ירידה בתביעות משפטיות של צרכניםשטראוס עלית היתה ועודנה חברה אחראית וערכית. מתוך כך הופתע זמורה, ששימש מנהל יחסי הציבור של החברה, לגלות שכל נושא ניהול המשברים בחברה לא מנוהל. משבר הוא עיניינו של מנהל היחידה העסקית בה הוא פרץ והמנהל, שלא מומחה בניהול משברים, מוצא את העצמו לרוב לבד במערכה. בנוסף גם לא נצבר ידע ארגוני בנושא ומספר המקרים שמתגלגלים למשבר תקשורתי וצרכני גדול הוא רב. כך היה לדוגמה עם מקרה הג'לטין במילקי שהוביל לירידה של עשרות חוים במכירה של המוצר המוביל של המחלבה.
מה נעשה ?
הוחלט על כתיבת נוהל ניהול משברים והטמעתו וזמורה, שיזם את הנושא, מונה להיות מנהל המשברים הקונצרני. רוב הנהלים של חברות בינלאומיות שנבדקו הביאו תפיסה של "עשה ואל תעשה" ולא של תפיסת עולם. הם גם דגלו בריכוז האחריות על ניהול המשבר על גוף מרכזי בנהלת החברה. בשטראוס הוחלט לאמץ גישה אחרת הדוגלת בלקיחת אחריות על האופן בו הצרכן תופס את החברה ומוצריה. עוד הוחלט כי האחריות לניוהל המשבר היא של מנהל היחידה העסקית ובמקביל הוא נתמךבצוות ניהול משברים קונצרני. רק במקרים של משברים עם השפעה על כל החברה הוצאה האחריות על ניהול המשבר לידי מנכ"ל שטראוס. הוחלט שכל מקרה עם פוטנציאל פגיעה במוניטין של הארגון יוכרז כמשבר ובמידת הצורך יפעיל מנהל המשברים הקונצרני את צוות ניהול המשברים לפעולה. במקביל נעשתה עבודת עומק עם שרות צרכנים על הטמעת הלך הרוח האחראי ועל האחריות בהצפת מקרים עם פוטנציאל משברי.
מה התוצאה !
התוצאה הישירה היא ירידה מתמשכת של עשרות אחוזים בתביעות המשפטיות של צרכנים נגד החברה. רוב המקרים מתגלים מהר ומטופלים נכון וכך מקרים שבעבר היו מתלקחים לדליקה גדולה, מכובים היום בעזרת כוס מים. בנוסף חל שיפור גדול ביחסי החברה עם גופי רגולציה כמו משרד הבריאות, התמ"ת, הרבנות ועוד. חלה ירידה גדולה במשברים התקשורתיים ושיפור גדול נרשם בתפיסת האמינות של החברה ע"י הצרכנים.
